55234高手论坛

每日一练 《寿险公司经营与管理》第14期


更新时间:2019-06-12  浏览刺次数:


  保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务,简称保全,是指人身保险合同生效后,为了维护合同持续有效,保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务,包括但不限于保险合同效力终止与恢复、保险合同变更等。

  寿险合同的主体包括保险公司、投保人、被保险人和受益人等,在进行合同主体变更时,一般涉及投保人变更、受益人变更和保单所有人地址变更等内容。

  保单现金价值即“退保价值”或“解约退还金”。当被保险人于保险有效期内因故要求解约或退保时,保险公司按规定,将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人,此余额为退保时保单所具有的现金价值。

  对于投保人和被保险人,关于保单现金价值的保全服务涉及到三方面:退保、保单贷款和分红。

  孤儿保单常指与公司终止代理关系的代理人在离开公司之前所代理销售的有效保单。

  寿险公司对待孤儿保单一般有两种处理方法。即将孤儿保单移交给原保单代理人所属团队中的营销员负责,或是寿险公司准备专门的团队和人员为客户提供后续服务。

  当客户或潜在客户通过各种方式向保险公司咨询时,受理人员要尽快做出答复,使客户的问题得到有效解决。寿险公司咨询服务不仅包括提供对公司及产品的详细介绍、业务办理规则与要求介绍还包含客户保单的信息查询服务等。

  (1)合法合规原则。处理投诉时,须符合国家法律法规、监管部门以及公司内部的有关规定。

  (2)公平公正原则。处理业务投诉应以事实为依据,客观、公正地维护客户的合法权益。

  2013年11月1日,《保险消费投诉处理管理办法》正式实施,这对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷、保护保险消费者合法权益起到重要作用。针对寿险领域的消费者保护规定了相关内容。

  在寿险公司的客户服务中,电话中心发挥着重要的作用,其主要功能和组织结构如下:

  保监会在《人身保险新型产品信息披露管理办法》(保监会令[2009] 3号)、《人身保险业务基本服务规定》(保监发[2010]4号)中对于回访工作有具体要求,电话回访是其中一种回访手段。

  电话回访应及时、真实、有效,保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访,并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容:

  (2)确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;

  人身保险新型产品的回访,中国保监会另有规定的,从其规定。保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式,并制作录音;电话回访不成功的,可以采用信函或者会见等方式,但必须取得投保人签名的回执;通过以上所有方式均不能成功回访的,保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

  电话中心下设电话中心负责人、呼叫业务管理岗、业务培训岗、信息管理岗和电话坐席岗。

  寿险公司通过各个经营管理环节不断追求客户满意,在这些环节中需要从不同角度实施客户满意策略。

  保险服务质量的衡量是一个由客户完成的心理过程,感性成分较多,因人而异,尚无统一标准。但保险公司一般都会采用公认的标准进行监督。

  定量衡量是指将衡量指标量化,如为客户提供服务的速度、频率、准确程度等。常用测评指标包含:处理工作的时间、电话等待时间、完成业务数量、差错率、投诉率等。

  优点在于结果直观、能够客观反映客服人员的工作水平。缺点是缺乏数字结果与相关因素的整体分析。

  行为衡量较定量衡量复杂,主要测评客户服务人员的行为和反应,如工作态度、礼貌程度、协调问题的能力等。优点在于这是一种客户提供评价的最直接方式,缺点是对客户配合的依赖程度较高。

  我国客户服务评价相关规定为客观评价寿险公司的服务水平,引导其不断优化服务流程、改进服务质量,保监会于2013年颁布实施了《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发[2013]73号,以下简称《办法》)。《办法》要求人身保险公司应当通过实施服务评价,建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制,不断优化服务流程,改善服务质量。

  声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。特马开奖结果查询493333管家婆图

Copyright 2017-2025 http://www.satcforums.com All Rights Reserved.